Waar gehakt wordt, vallen spaanders en in elke organisatie worden fouten gemaakt en zijn er klanten met klachten. Noodzakelijk is dat je op een positieve manier, serieus omgaat met klagende klanten, zodat ze je niet voorgoed de rug toekeren. Juist bij problemen heb je de kans om te laten zien wat je in huis hebt en kun je een klant voorgoed aan je binden.
Zie een klacht als een tweede kans!
Neem iedere klacht serieus omdat er niet aan de verwachting van de klant is voldaan.
Laat de klant uitrazen, luister goed en toon begrip waarna je excuses aanbiedt omdat je je persoonlijk aangesproken voelt vanwege het falen van de organisatie. Met een welgemeende excuses is het grootste deel van de klacht verdampt.
Wat de klant wil is een oplossing.
Zorg dat je deze paraat hebt. Indien mogelijk, geef de klant de keuze tussen meerdere opties. Ga niet in de verdediging en val je collega`s en organisatie niet af. Voor de klant is het onbelangrijk waarom het fout is gegaan. Wees ook duidelijk. Vertel wat je gaat doen en laat weten wat er gebeurt. Houd de klant op de hoogte bij iedere fase.
Tot slot: doe iets extra`s zodat de klacht een herinnering met een goed gevoel is. Doe inspanning om de klacht te verhelpen, bedenk een extraatje waarmee je de klant verbaast. Dit zal de klant doorvertellen aan anderen en deze zal met een goed gevoel terugkeren bij de organisatie.
Dit toepassen in de praktijk? Vraag vrijblijvend een offerte en plan van aanpak aan voor een incompany training Telefonische klachtenafhandeling.
