Telefoonetiquette
Natuurlijk kan iedereen een telefoongesprek aannemen, maar kan iedereen dat ook op een professionele en (klant)vriendelijke manier?
Hieronder wat handige tips die je op weg helpen om een professional te worden.
1. Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan. Bedank de klant anders voor het wachten.
2. Openingszin, bijvoorbeeld: “Goedemorgen/middag, (bedrijfsnaam), u spreekt met (voor- en achternaam). Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
3. Noteer direct de naam van de klant en de bedrijfsnaam. Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Noem de naam van de klant vanuit de wachtstand en afsluiting.
4. Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden. Dit merkt de klant direct. Zit rechtop en eet of drink niet tijdens een gesprek. Vermijd storende achtergrondgeluiden.
5. Let op je taalgebruik zoals “hartstikke, ja hoor en hallo.” Gebruik geen vaktaal, praat niet in de verleden tijd en gebruik geen verkleinwoorden.
6. Wees vriendelijk. Zorg voor een goede intonatie in je stemgebruik waardoor de klant voelt dat hij welkom is.
7. Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier. Laat de klant uitpraten en geef luistersignalen. Stel vragen en vat aan het einde van het gesprek de vraag of verzoek van de klant samen.
8. Zorg voor een proactieve opstelling. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer van de klant zodat deze teruggebeld kan worden.
9. Als je de klant doorverbindt vertel dan aan je college wie je aan de telefoon hebt en waar het over gaat. Verbind de klant niet meer dan één keer door.
10. Neem de tijd voor de afsluiting. Bedank de klant voor het bellen en wens de klant eens een fijne dag.
