Een terugbelafspraak dient nagekomen te worden. Als uw medewerker het antwoord moet navragen of nakijken wordt er dan ook naast het maken van een terugbelnotitie aangegeven wanneer uw klant wordt teruggebeld? Daar gaat het om! Is het vandaag, morgen, deze week of zo spoedig mogelijk? En wat is bij uw organisatie zo spoedig mogelijk, over 5 minuten, binnen een kwartier, over een uur?
De medewerker dient dan ook helder en concreet te zijn. Bedenk dat de klant wacht op het antwoord. Als er geen duidelijk tijdsbestek wordt aangegeven belt uw klant zelf weer terug. Voor uw klant een onprettige ervaring en zeer klantonvriendelijk. Voor uw organisatie een onnodige belasting van de telefoon, een boze klant en oponthoud in de werkzaamheden.
Geef uw klant een tijdsbestek aan wanneer deze het antwoord kan verwachten. Verplaatst u zich eens in uw klant en bedenk daarbij dat een antwoord op korte termijn gewenst is. Maak hierover een uniforme afspraak binnen uw team of afdeling zodat de regels en afspraken in uw organisatie bekend zijn bij uw medewerkers. Als er nog geen antwoord is binnen de gestelde termijn, bel uw klant, bied excuses aan en maak een nieuwe terugbelafspraak..
