2020, Wat een bijzonder jaar. Net als andere ondernemers, moesten ook wij uit onze comfortzone stappen. Opeens was het geven van een klassikale training helemaal niet meer zo vanzelfsprekend.
Als receptionist(e) / servicedeskmedewerker heb je een belangrijk aandeel in het imago van het bedrijf, de “corporate communication”, dit omdat je vaak de eerste persoon bent, die de bezoeker ziet en spreekt.
“Hoe is het met jou?”
“Goed, behalve op mijn werk, daar is het soms zo´n puinhoop”.
“Puinhoop? Hoezo?”
“De klanten, hopeloos. Gisteren nog, er waren zoveel klanten dat je nauwelijks nog aan je eigen werk toekwam.
Een overeenkomst tussen een sterrenchef en een bedrijf is dat beiden altijd moeite moeten doen om hun gasten of klanten tevreden te houden. De topkok moet iedere dag topkwaliteit leveren en een bedrijf moet constant goede service leveren om de klant te behouden.
“Ik houd er niet van om klanten iets op te dringen…”
Het vinden van de juiste aanleiding en hiermee een extra verkoop realiseren, noemen we ook wel ‘cross-selling’ en ‘up-selling’.
Sinds de oprichting van Quality Calls op 11 mei 2007, is onze kracht de knelpunten/aandachtspunten te signaleren en te verbeteren binnen verschillende afdelingen van bedrijven. Dit door middel van Mystery Calls en Incompany trainingen.
Natuurlijk kan iedereen een telefoongesprek aannemen, maar kan iedereen dat ook op een professionele en (klant)vriendelijke manier?
Handige tips die je op weg helpen om een professional te worden.
Een grote bos bloemen voor onze klanten, maar ook voor alle deelnemers die vanwege hun inzet de trainingen tot een feestje maken!
Een nieuw jaar, een nieuw begin
Maak tijd
om samen te streven naar meer kwaliteit
Iedere dag, een kwartier voor openingstijd, een korte training, teambuilding door de teamleider, manager of collega’s onderling.
ZZp’ers nemen vaak de telefoon aan met hun eigen naam en niet met hun bedrijfsnaam. Daar kan een goede reden voor zijn maar doorgaans is het ondoordacht.
De redactie van de vermelde bron belt met enkele ondernemers. Er wordt opgenomen met “Piet Hardon”, en niet met “Hardon Schilderwerk”, zodat onbekenden niet weten dat ze met een schildersbedrijf van doen hebben. Reactie is: “Daar heb ik eigenlijk nooit over nagedacht”.
Waar gehakt wordt, vallen spaanders en in elke organisatie worden fouten gemaakt en zijn er klanten met klachten. Noodzakelijk is dat je op een positieve manier, serieus omgaat met klagende klanten.
Vandaag heb ik een uurtje de tijd om nieuwe kleding voor het voorjaar te kopen. Het is vroeg en nog stil als ik een kledingzaak binnenstap. Twee winkelmedewerkers staan achter de toonbank.
Dit blijkt uit het Klantenonderzoek 2014 van Maurice de Hond . Winkels en horeca scoren met een 6.2 een magere voldoende. Banken scoren (5.4), verzekeraars (5.2) en de landelijke overheid (4.8) scoren matig tot slecht.
Een moeder ging met haar dochtertje naar de speelgoedwinkel om met haar een pop te kopen. In de winkel stonden de poppen in alle prijsklassen. “Wat kan die pop?” vroeg ze aan haar moeder.
Ook dit jaar heeft Quality Calls weer haar steentje bijgedragen aan de grootste vrijwilligersactie van Nederland, NLdoet. Op stap met de bewoners van verpleeghuis Lauwershof te Oudorp.
Ze schonk geen koffie maar schonk erkenning, gastvrijheid. Een klein gebaar met grote betekenis.
Gastvrijheid is het gevoel dat je doorlopend een warm welkom ervaart, in elke situatie op elk moment. Echt en oprecht. Het gaat om dat beetje extra dat niets hoeft te kosten. Iedereen kan dat elk moment geven; het is er altijd.
Als gevolg van de crisis staat de klant weer centraal. Succesvol ondernemen lukt alleen door een nauwe relatie met de klant op te bouwen. Een organisatie moet zich laten managen door zijn klanten. Klantinformatie is goud waard.
Tutoyeren komt van het Franse woord tutoyer. (Tu = jij en toi = jou) Het is iemand aanspreken met je of jij.
Tutoyeert u iemand, dan spreekt u hem of haar meestal ook met de voornaam aan (of met de achternaam zonder "meneer" of "mevrouw" ervoor).
Om de klant persoonlijke aandacht te geven gebruikt u de naam van de klant. U laat zien dat u luistert en aandacht heeft voor de beller. Het voordeel naast de persoonlijke aandacht is ook om de aandacht weer bij het gesprek te krijgen.
Feedback is een terugkoppeling over het gedrag of prestatie van een ander. Middels feedback krijg je informatie terug over jouw gedrag wat door een ander wordt waargenomen, ervaren en begrepen.
Wij zijn ontzettend trots om aan u de nieuwe website van Quality Calls te tonen. Na zes jaar werd het tijd om de site te vernieuwen. Natuurlijk konden wij dat niet alleen.
Een terugbelafspraak dient nagekomen te worden. Als uw medewerker het antwoord moet navragen of nakijken wordt er dan ook naast het maken van een terugbelnotitie aangegeven wanneer uw klant wordt teruggebeld?
Landelijk onderzoek heeft aangetoond dat 42% van de klanten zich niet als klant gewaardeerd voelt. “Dat is een stuitend cijfer in deze crisistijd”.
Organisaties die in staat zijn klantproblemen snel te verhelpen, creëren op die manier geweldige online klantervaringen.
