Incompany-trainingen

Training Telefonische agressie

Gehoord en begrepen willen worden

Agressie is ook communicatie, al is het geen prettige. Iemand die boos is, is dat met een reden, al dan niet terecht. Tijdens onze incompany-training Telefonische agressie leert de deelnemer om vroegtijdig het gesprek op professionele wijze te sturen. De deelnemer krijgt grip op gesprekken die een intimiderende wending krijgen. Zoals elke incompany-training van Quality Calls is deze telefoontraining maatwerk en bedoeld om met het hele team te volgen.

Training Telefonische Agressie op maat
De training Telefonische agressie is een op-maattraining waarin de situatie en wensen van de deelnemer(s) binnen uw organisatie centraal staan. We wisselen de theorie af met veel praktijkopdrachten zoals rollenspellen met cases en situaties uit de eigen praktijk. Het omgaan met agressie verbetert namelijk vooral door het te doen.

Herkennen, omgaan en voorkomen
Allereerst komen agressie en de oorzaken ervan aan bod. Vervolgens behandelen we tijdens de training Telefonische agressie het herkennen, omgaan maar vooral het voorkomen van agressie. Woordkeuze, stemgebruik en gesprekstechnieken zoals luisteren, samenvatten, doorvragen zijn daarbij erg belangrijk. Ook speelt de emotie van de deelnemer een belangrijke rol.

Telefoongesprekken oefenen
Tijdens de telefoontraining nemen we de telefoongesprekken op zodat de deelnemers inzicht krijgen in hun eigen communicatiestijl. Tevens leert het team op een positieve wijze feedback te geven en te ontvangen. Na afloop van onze training Telefonische agressie beschikt het team over de juiste houding en vaardigheden om met agressievolle situaties om te gaan.

Leerdoelen
Na afloop van de training Telefonische agressie

  • heeft elke deelnemer de juiste houding en vaardigheden aangeleerd voor het vroegtijdig herkennen, het omgaan en voorkomen van agressievolle situaties;
  • kan elke deelnemer vroegtijdig op professionele manier een gesprek sturen;
  • kan elke deelnemer zich inleven en begrip tonen;
  • kan elke deelnemer een kwalitatief goed telefoongesprek voeren.

Voor wie?
Heeft uw team of afdeling regelmatig te maken met telefonische agressie? Wilt u daar op een effectieve manier mee omgaan? Dan is deze telefoontraining zeer geschikt voor uw team. Iedereen zal ontdekken hoe ze in moeilijke situaties beter in balans blijven.

Duur
Twee dagdelen van 4 uur, met een tussenpose van 2 tot 3 weken.

Aantal deelnemers
T/m 9 deelnemers één trainer, vanaf 10 t/m 18 deelnemers twee trainers.

Locatie
Intern bij uw organisatie of in overleg op locatie.

Een klant:
Anny Kennes, opleidingsadviseur bij Stichting Schakelring, Midden-Brabant
“Onze deelnemers waren na afloop van de telefoontraining heel tevreden. Zowel over de inhoud van de training als over de uitvoering door de trainers, Wilma en Yasmin. De doelstelling van de training - door het aanleren van de juiste houding en het aanreiken van de benodigde handvaten, agressievolle situaties te voorkomen en te hanteren - is zeer zeker behaald.”

Een deelnemer:
“Goed georganiseerd, gestructureerd en het geheel in prettige sfeer, daardoor leerzaam en zinvol.”