Incompany-trainingen

Training Telefonische klachtenafhandeling

Een klacht is een kans!

Een klacht is een uitgelezen kans om klanten aan uw organisatie te binden. Tenminste, als uw organisatie er op de juiste manier mee omgaat. Tijdens onze incompany-training Telefonische klachtenafhandeling staat ‘de klacht als kans’ centraal. Na afloop van de training zijn de deelnemers zich bewust van de emoties van de klant en van zichzelf. Zodat ze de klacht om kunnen buigen naar een kans. Deze telefoontraining is bij uitstek geschikt voor het hele team of de hele afdeling.

Helder en klantgericht telefoneren
Als een klant uw organisatie belt met een klacht, is het belangrijk dat de medewerkers die de telefoon beantwoorden de klacht adequaat in behandeling nemen. Zij moeten helder en klantgericht kunnen communiceren. Tijdens de incompany-training Telefonische klachtenafhandeling besteden we veel aandacht aan de communicatieve vaardigheden zoals woordkeuze, stemgebruik en de telefoonetiquette. Ook gesprekstechnieken als luisteren, samenvatten en doorvragen komen aan bod. In rollenspellen trainen we op lastige situaties uit de eigen praktijk, op emoties en weerstanden van de klant en het voeren van slechtnieuwsgesprekken.

Telefonische klachtenafhandeling
Tijdens de training nemen we de telefoongesprekken op zodat de deelnemers inzicht krijgen in hun eigen communicatiestijl. Tevens leert het team op een positieve wijze feedback te geven en te ontvangen. Na afloop van onze training Telefonische klachtenafhandeling heeft het team het inzicht dat een klacht een gratis aanwijzing is om het product of de dienstverlening te verbeteren.

Leerdoelen
Na afloop van deze telefoontraining

  • beschikken alle deelnemers over betere communicatieve vaardigheden;
  • zijn de deelnemers in staat zich in te leven en begrip te tonen;
  • gaan de deelnemers op de juiste manier om met de emotie van zowel de klant als van zichzelf;
  • kunnen deelnemers goed omgaan met lastige situaties.

Voor wie?
Kunnen uw klanten telefonisch hun klachten uiten, bijvoorbeeld bij uw callcenter of receptie? Wilt u uw medewerkers trainen om op een goede manier klachten op te lossen of slechtnieuwsgesprekken te voeren? Dan is deze training zeer geschikt voor uw team of afdeling.

Duur
Twee dagdelen van 4 uur, met een tussenpose van 2 tot 3 weken.

Aantal deelnemers
T/m 9 deelnemers één trainer, vanaf 10 tot 18 deelnemers twee trainers.

Locatie
Intern bij uw organisatie of in overleg op locatie.

Een klant:
Chantal de Hoop, manager Product Support & Customer Care bij Belvilla Vakantiewoningen
“Doel van de telefoontraining was om iedere medewerker op de afdeling Customer Care een klacht als tweede kans te laten zien en zo in behandeling te nemen. Dat is bereikt! Onze complimenten aan beide trainers.”

Een deelnemer:
“Wat wij als zeer positief hebben ervaren, is de interactie die tijdens de training in het team ontstond. Vooral het geven van feedback op de nagebootste praktijksituaties was erg verfrissend en leerzaam.”