Hoe voer je een goed telefoongesprek? Gebruik deze tien tips voor telefonisch klantcontact.
1. Geef de beller aandacht
Door goed te luisteren, begrip te tonen en actie te ondernemen geef je elke beller de aandacht die hij of zij verdient.
2. Wees altijd vriendelijk
Neem de telefoon op met een glimlach en wees ieder gesprek vriendelijk en oprecht. Toon je enthousiasme. Laat zien dat je je werk leuk vindt. Ook dat verdient iedere klant.
3. Wees servicegericht
Doe zelfs iets meer dan van je verwacht wordt.
4. Zie een klacht als een kans
Een klacht is een “gratis” kans om een fout te herstellen. Het gaat er vooral om dat je goed luistert en empathie toont. Houd je aan de gemaakte afspraken.
5. Telefoneer efficiënt
Zorg dat je precies weet wie je aan de lijn hebt, waarvoor degene belt en naar wie je moet doorverbinden. Stel hiervoor open vragen en vraag door op het antwoord dat je gekregen hebt.
6. Houd je aan de telefoonetiquette
De telefoonetiquette: zorg voor een goede bereikbaarheid, juiste aanname, goed doorverbinden, snel uit de wachtstand halen en een correcte afsluiting.
7. Wees commercieel
Als aanspreekpunt heb je een belangrijke taak om klanten aan je bedrijf te binden. Zorg dat je weet waarom de klanten voor jouw bedrijf kiezen. Maak gebruik van Luisteren, Samenvatten, Doorvragen om de behoefte van de klant te achterhalen.
8. Benoem de emotie
Iedere klant gaat anders om met situaties. Zorg dat je de emotie kunt herkennen en ga niet mee in het (bijvoorbeeld boze of ontevreden) gedrag van de klant.
9. Maak een terugbelafspraak
Het is niet erg als je niet overal een antwoord op hebt. Zolang je maar duidelijk maakt welke actie je gaat ondernemen. Maak een duidelijke terugbelafspraak en kom deze natuurlijk na.
10. Sta open voor feedback
Door middel van feedback kun je je telefoonvaardigheden naar een hoger niveau brengen. Houd elkaar op positieve wijze scherp door een compliment of een tip te geven. En als ontvanger, zie dit als een kadootje.
