“Vanuit onze nieuw ingerichte afdeling Customer Care werd de behoefte uitgesproken handvatten nodig te hebben bij het voeren van ‘slechtnieuws’ gesprekken met klanten. Op basis daarvan zijn wij in gesprek gegaan met de trainsters van Quality Calls om gezamenlijk te bepalen, op basis van de behoefte van onze medewerkers, hoe de training ingericht zou moeten worden. De ochtend startte met theorie inclusief praktijkopdrachten. De middag was voornamelijk ingericht met cases gebaseerd op praktijkvoorbeelden, waarbij de trainster de klant speelde en alle medewerkers een keer aan bod kwamen de ‘lastige’ klant te woord te staan. Het leuke tijdens de training was om te zien hoe ook onze ervaren medewerkers die al meerdere verschillende trainingen gevolgd hadden, actief en enthousiast deelnamen aan de training, waarbij er zowel tijdens het ochtend- als middag programma, veel interactie plaatsvond tussen de zowel ervaren als minder ervaren medewerkers. Wat vooral als zeer positief is ervaren, is het interactieve van de training, zoals in ons geval de cases waarbij klant-medewerker situaties nagebootst werden en er na de cases door de observerende medewerkers feedback mocht worden gegeven op basis van de gegeven theorie. Er werd dan ook veel kennis en ervaring onderling uitgewisseld. Doordat de trainsters met veel enthousiasme de theoretische stof doorlopen en alle medewerkers constant betrekken bij de training, hebben wij als bedrijf voor onze medewerkers de training als zeer succesvol ervaren. Iedereen is zich bewust van de persoonlijke aandachtspunten, het eigen referentiekader en gaat vol enthousiasme aan de slag met het in de praktijk brengen van de handvatten die tijdens de training gegeven zijn. Het doel om iedere medewerker op Customer Care een klacht als tweede kans te laten zien en zo in behandeling te nemen is bereikt! Onze complimenten aan beide trainers.”
