“Eind 2010 was ik op zoek voor het Klant Contact Centrum van de gemeente Alkmaar naar trainers om het personeel te voorzien van een kwaliteitimpuls op slechts een paar competenties. Nu heb ik verschillende trainingscentra in mijn netwerk, maar ik kon mij nog een heel leuk enthousiast telefoongesprek herinneren van bijna een jaar daarvoor van een bedrijfje uit Bergen. Iets met Quality Calls … Die naam was blijven hangen. Ik op Google zoeken en ja hoor.. de website gevonden. Het eerst wat me opviel was de foto waar 2 heel enthousiaste dames (Wilma en Yasmin) staan afgebeeld. Afspraak gemaakt en net zo vrolijk als op de foto kwamen Wilma en Yasmin bij mij op bezoek. Dat gaf direct een warm en goed gevoel en dat is waar het in klantcontacten vaak omdraait. Het eerste contact is zo belangrijk. Na een gedegen voorbereidingsperiode, waarbij goed geluisterd werd naar mijn wensen en Wilma en Yasmin als mystery guests zijn opgetreden, heeft het personeel een training ondergaan. Van te voren heb ik ook nog individuele aandachtspunten mee kunnen geven en die kwamen in de training goed naar voren. Het was dus echt maatwerk geworden. Wat ik echt goed vond om te zien is dat Yasmin en Wilma duidelijk de confrontatie zochten met de medewerkers en goed lieten inzien hoe hun gedrag en handelen op een klant overkomt, maar vooral hoe een klant zich voelt. Vervolgens kreeg de medewerker als individu ook 2 “verbeterpunten” mee twee weken aan te werken. Na die 2 weken volgde dagdeel 2 van de cursus. Mooi om te zien is dat het personeel echt twee weken bezig was met deze training i.p.v. alleen op de dagdelen. Daarnaast hielp men tijdens het dagelijks werk vooral elkaars verbeterpunten te onthouden. Dit begon met wat dolletjes, maar werd later steeds serieuzer opgepakt en begon het echt elkaar coachen te worden. Dit heeft ook zeer zeker bijgedragen aan een betere sfeer binnen het team. Het personeel vond het dan ook soms een confronterende maar vooral een leerzame training die op een zeer leuke manier gegeven werd. Als leidinggevende was het een zeer prettige ervaring en bovendien werd alles netjes in twee verslagen gerapporteerd door Yasmin en Wilma.”
