Naam organisatie: Gemeente Amsterdam
Naam contactpersoon: Alina de Groot, Senior Adviseur leren & ontwikkelen
Omschrijving corebusiness van de organisatie: Zo werken wij: samen voor 1 Amsterdam
Van boekhouder tot vuilnisman, van verkeersleider tot leerplichtambtenaar, handhaver, beleidsmedewerker, manager of bestuurder, samen werken we voor de stad en de Amsterdammers. Daarbij spelen we snel, wendbaar en adequaat in op wat de stad dagelijks vraagt, zowel grootstedelijk als in de buurt. Een effectieve overheid, die verantwoordelijkheid neemt.
Gestelde doelstelling en behaalde resultaten: Hierin past een klantvriendelijke en klantgericht benadering. Binnen de gemeente Amsterdam zijn er vele afdelingen die dagelijks belast zijn met een groot aantal telefoongesprekken met zowel de interne als externe klant. Om deze gesprekken zo professioneel en efficiënt mogelijk te laten verlopen is er behoefte aan training en casuïstiek bespreking. Na zorgvuldige marktverkenning kwamen wij uit bij Quality Calls. Wilma en Yasmin kennen de doelgroep en weten op een zeer prettige en professionele manier de medewerkers mee te nemen in de training. De medewerker leert om op een klantvriendelijke manier de klant efficiënt te woord te staan, grip te krijgen op het gesprek en om te gaan met emotie in een telefoongesprek. Daarnaast is er ook aandacht voor de telefoonetiquette. De combinatie van theorie en de praktijkoefening passen goed bij de vraag en behoefte. Dit zien we ook terug in de evaluaties. De trainingen worden als goed beoordeeld. Naast de open inschrijvingen wordt er veel in teamverband getraind. Hier wordt de training op maat gemaakt op basis van de behoefte van het team. De samenwerking met de Amsterdamse School wordt als prettig ervaren.
Quote van de klant: Wat kan de medewerker nu beter? Een greep uit de reacties: "Ik weet nu beter hoe je professioneel over kan komen bij een telefoongesprek, beter reageren op boze klanten, het langdurige gesprek op een nette manier onderbreken, feedback vragen aan mijn collega’s en bewuster telefoneren, denken aan klantgerichtheid."
