Klant: Leger des Heils Fondsenwerving is verantwoordelijk voor de landelijke fondsenwerving bij het Nederlandse publiek. De focus ligt sterk op particulieren waarbij met name direct mail, telefoon en evenementen worden ingezet.
Training: Medewerkers die telefonisch contact hebben met donateurs leren om onderhandelingsgesprekken te voeren en niet simpelweg een opzegging te noteren zonder poging om de klant een andere propositie aan te bieden.
Doelstelling: Medewerkers moeten zich realiseren dat ze een mens van vlees en bloed aan de telefoon hebben waarmee een gesprek gevoerd kan worden en die ontvankelijk is voor alternatieven.
Drs. Will H.M. van Heugten, operationeel directeur fondsenwerving & marketing
"Medewerkers zijn zich ervan bewust dat ze niet alleen boodschappen aan kunnen nemen maar ook het gesprek aangaan. In de praktijk kan hiermee meer dan de helft van de opzeggers behouden blijven, vaak tegen een lagere donatie, maar ze blijven wel. Dit is vele malen efficiënter dan achteraf een TM bureau exit gesprekken laten voeren.
Een donateur mag geen lijdend voorwerp meer zijn in een administratief proces. Onze medewerkers zijn nu getraind om dit ook in praktijk te brengen."
